Ein abgebrochener Warenkorb im E-Commerce ist vergleichbar mit Kunden, die in der digitalen Welt vor einem Geschäft stehen und sich gegen das Betreten entscheiden. Traffic zu generieren ist schön, aber Nutzer, die bis zum Bezahlvorgang kommen und ihren Warenkorb an der Kasse stehen lassen, vernichten sowohl Ihr Werbebudget als auch Ihre potenziellen Umsätze. Im globalen Durchschnitt liegt die Warenkorbabbruchrate bei über 70%; das bedeutet, dass 7 von 10 Personen die Website verlassen, ohne den Kauf abzuschließen.
Wege zur Vermeidung von Warenkorbabbrüchen im E-Commerce
Stellen Sie sich einen Nutzer vor, der Ihr digitales Schaufenster betrachtet, Ihr Produkt mag und es sogar in seinen Warenkorb legt. Bis zur Kassenseite läuft alles gut, aber genau im Moment, in dem er auf den Button „Bestellung abschließen“ klicken möchte, lässt er den Warenkorb leer zurück. Wenn Ihnen dieses Szenario bekannt vorkommt, sind Sie nicht allein. Warenkorbabbrüche gehören zu den größten versteckten Kosten in der E-Commerce-Welt.
Warum brechen potenzielle Kunden also kurz vor der Schwelle ab und was muss im Hintergrund getan werden, um sie zu halten? Werfen wir gemeinsam einen Blick auf die menschlichen und praktischen Lösungen für dieses Problem.
Warum werden Warenkörbe abgebrochen?
Der Abbruch eines Warenkorbs durch einen Nutzer ist niemals ein Zufall. Die häufigsten Schmerzpunkte und Problembereiche, bei denen Nutzer eine Lösung erwarten, sind:
Überraschungskosten: Ein sehr großer Teil der Nutzer verlässt die Website sofort, wenn im Bezahlvorgang Versandkosten, Steuern oder zusätzliche Servicegebühren auftauchen, die zu Beginn des Einkaufs nicht sichtbar waren.
Die Pflicht-Registrierungsmauer: Jemanden, der ein Produkt sofort kaufen möchte, mit den Worten „Registrieren Sie sich zuerst, legen Sie ein Passwort fest, bestätigen Sie Ihre E-Mail“ zu konfrontieren, ist der größte Abschreckungsfaktor für den ungeduldigen digitalen Konsumenten.
Komplexe und lange Bezahlformulare: Endlos wirkende Felder, verwirrende Schritte und Formularfelder, die auf Mobilgeräten unter der Tastatur verschwinden, machen den Prozess zu einer Qual.
Mangelndes Vertrauen: Insbesondere beim Einkauf bei einer Marke, deren Namen man zum ersten Mal hört, erfordert die Eingabe von Kreditkartendaten echten Mut. Designs ohne SSL-Zertifikat oder solche, die kein Vertrauen erwecken, sind das Todesurteil für Warenkörbe.
Langsam ladende Seiten: Erinnern Sie sich an das sich drehende Rad beim Übergang zum Bezahlvorgang? Selbst diese Verzögerung von wenigen Sekunden reicht aus, damit der Nutzer abspringt.
Strategien, um den Kunden im Warenkorb zu halten und den Verkauf abzuschließen
Um zu verhindern, dass der Kunde den Warenkorb abbricht, reicht es nicht aus, nur die Beschwerden zu kennen; es sind praktische Schritte im Feld erforderlich.
1. Zeigen Sie nicht Ihre Visitenkarte, sondern Ihre Transparenz
Versteckte Kosten sind der größte Vertrauensbruch in den Augen des Verbrauchers. Geben Sie Versandkosten oder mögliche Zusatzkosten auf der Produktdetailseite oder im ersten Schritt des Warenkorbs klar an. Wenn der Versand ab einem bestimmten Warenkorbwert kostenlos ist, machen Sie dem Nutzer dies deutlich: Die Botschaft „Der Versand geht auf mich!“ erhöht den Warenkorbwert und beseitigt die Wahrnehmung von Überraschungskosten.
2. Schaffen Sie unbedingt Platz für den Gastkauf
Menschen möchten nicht auf jeder Website ein permanentes Konto erstellen. Es ist ihr gutes Recht, ihren Einkauf schnell zu beenden und die Sendungsverfolgung per E-Mail abzuwickeln. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website eine Option „Ohne Registrierung fortfahren“ bietet. Bieten Sie den Registrierungsanreiz nicht vor dem Bezahlvorgang an, sondern nach Abschluss der Bestellung mit der Formulierung: „Legen Sie mit einem Klick ein Passwort fest, um Ihre Bestellung einfach zu verfolgen und von exklusiven Rabatten zu profitieren.“
3. Komprimieren Sie die Bezahlvorgänge auf einen einzigen Bildschirm
Je mehr Seitenwechsel es gibt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer abbricht. Errichten Sie eine einfache und fortschreitende Struktur, bei der Warenkorb-, Adress- und Zahlungsdaten nach Möglichkeit auf einer einzigen Seite zusammengefasst sind. Der Nutzer muss klar sehen, wo er sich befindet und wie viel Prozent des Prozesses er bereits abgeschlossen hat.
4. Platzieren Sie Vertrauenssignale korrekt
Fügen Sie direkt neben oder unter dem Bezahlformular SSL-Logos, Embleme bekannter Zahlungsdienstleister und klare Rückgabe-/Umtauschbedingungen hinzu. Kurze Angaben wie „Einfache Rückgabe innerhalb von 3 Tagen“ oder „Sicher einkaufen mit 256-Bit-SSL“ nehmen dem Nutzer die Anspannung und erleichtern das Klicken auf den Bestätigungsbutton.
5. Senden Sie intelligente und rechtzeitige Erinnerungen
– Trotz aller Vorkehrungen werden einige Nutzer ihren Warenkorb dennoch verlassen. Hier kommen Automatisierungen für abgebrochene Warenkörbe ins Spiel.
– Senden Sie 1–2 Stunden, nachdem der Nutzer den Warenkorb verlassen hat, eine höfliche Erinnerungs-E-Mail: „Die Produkte, die Sie in Ihrem Warenkorb vergessen haben, warten auf Sie – schauen Sie vorbei, bevor sie ausverkauft sind.“
– Wenn er innerhalb von 24 Stunden nicht zurückgekehrt ist, versüßen Sie den Prozess mit einem kleinen Anreiz (zum Beispiel 5% Rabatt oder einem Gutschein für kostenlosen Versand).