El abandono del carrito en el comercio electrónico es similar a los clientes que se detienen frente a una tienda en el mundo virtual y deciden no entrar. Atraer tráfico está muy bien, pero los usuarios que llegan al paso del pago y dejan el carrito en la caja acaban tanto con su presupuesto publicitario como con sus ingresos potenciales. El promedio mundial de la tasa de abandono de carritos supera el 70%; es decir, 7 de cada 10 personas abandonan el sitio sin completar la compra.
Formas de Evitar el Abandono del Carrito en el Comercio Electrónico
Piense en un usuario que mira su escaparate digital, le gusta su producto e incluso lo añade al carrito. Todo va bien hasta la página de pago, pero justo cuando está a punto de hacer clic en el botón "Completar pedido", deja el carrito vacío y se va. Si este escenario le resulta familiar, no está solo. Las tasas de abandono de carritos son uno de los mayores costos ocultos en el mundo del comercio electrónico.
Entonces, ¿por qué los clientes potenciales abandonan justo en el umbral y qué hay que hacer entre bastidores para retenerlos? Echemos un vistazo juntos a las soluciones humanas y prácticas para este problema.
¿Por qué se Abandonan los Carritos?
El abandono de un carrito por parte de un usuario nunca es una coincidencia. Los puntos críticos más frecuentes y urgentes de resolver para los usuarios son:
Costos Sorpresa: Una gran parte de los usuarios que se encuentran con costos de envío, impuestos o tarifas de servicio adicionales en el paso de pago que no vieron al comienzo de la compra, abandonan el sitio de inmediato.
El Muro de Registro Obligatorio: Decirle a alguien que quiere comprar un producto de inmediato "Regístrese primero, establezca una contraseña, verifique su correo electrónico" es el mayor elemento disuasorio para el consumidor digital impaciente.
Formularios de Pago Complejos y Largos: Campos interminables, pasos confusos y campos de formulario que quedan ocultos bajo el teclado en los dispositivos móviles convierten el proceso en una auténtica tortura.
Falta de Confianza: Especialmente al comprar en una marca cuyo nombre se escucha por primera vez, introducir los datos de la tarjeta de crédito requiere un valor considerable. Los diseños sin certificado SSL o que no transmiten confianza son la sentencia de muerte para los carritos.
Páginas de Carga Lenta: ¿Recuerda esa rueda que gira al pasar al paso de pago? Incluso esa demora de unos pocos segundos es suficiente para que el usuario desista.
Estrategias para Capturar al Cliente en el Carrito y Finalizar la Venta
Para evitar que el cliente abandone el carrito, no basta con conocer las quejas; es necesario tomar medidas prácticas sobre el terreno.
1. Muestre su Transparencia, no su Tarjeta de Presentación
Los costos ocultos son la mayor ruptura de confianza a los ojos del consumidor. Indique claramente los costos de envío o posibles gastos adicionales en la página de detalles del producto o en el primer paso del carrito. Si el envío es gratuito a partir de un determinado importe en el carrito, restriegueselo en la cara: el mensaje "¡El envío corre por mi cuenta!" aumenta el importe del carrito y elimina la percepción de costos sorpresa.
2. Haga Espacio Obligatoriamente para la Compra como Invitado
La gente no quiere ser miembro permanente de todos los sitios web. Terminar rápidamente su compra y realizar el seguimiento del pedido por correo electrónico es su derecho más legítimo. Asegúrese de incluir la opción "Continuar sin registrarse" en su sitio. Presente el incentivo de registro no antes del paso de pago, sino después de que se haya completado el pedido diciendo: "Establezca una contraseña con un solo clic para seguir fácilmente su pedido y aprovechar descuentos especiales para usted".
3. Comprima los Pasos de Pago en una Sola Pantalla
Cuantas más transiciones de página haya, mayor será la probabilidad de que el usuario desista. Establezca una estructura simple y progresiva donde el carrito, la dirección y la información de pago se reúnan en una sola página si es posible. El usuario debe ver claramente dónde está y qué porcentaje del proceso ha completado.
4. Posicione Correctamente las Señales de Confianza
Agregue logotipos SSL, emblemas de organizaciones de pago conocidas y condiciones claras de devolución/intercambio justo al lado o debajo del formulario de pago. Las breves expresiones como "Devolución fácil en 3 días" o "Compra segura con SSL de 256 bits" liberan la tensión de los hombros del usuario y facilitan hacer clic en el botón de aprobación.
5. Envíe Recordatorios Inteligentes y Oportunos
- A pesar de tomar todas las medidas, algunos usuarios abandonarán su carrito de todos modos. Aquí es donde entran en juego las automatizaciones de carritos abandonados.
- Envíe un correo electrónico de recordatorio cortés 1 o 2 horas después de que el usuario haya dejado el carrito: "Los productos que olvidó en su carrito lo están esperando, échales un vistazo antes de que se agoten."
- Si no ha regresado dentro de las 24 horas, endulce el proceso con un pequeño incentivo (por ejemplo, un 5% de descuento o un cupón de envío gratuito).