Al dar el paso hacia el comercio electrónico o al renovar su infraestructura actual, una de las decisiones más estratégicas que tomará es elegir el software correcto. La naturaleza de su modelo de negocio, los hábitos de sus clientes y la carga operativa en segundo plano dependen completamente de la infraestructura de comercio electrónico que utilice. El error más común en este punto es meter a los sistemas B2B y B2C en el mismo saco. Del mismo modo que una tienda física y el almacén de ventas de una fábrica gigantesca deben gestionarse con dinámicas completamente diferentes, las necesidades de software de estos dos modelos de comercio electrónico son diametralmente opuestas. Trazar claramente la línea entre ambos es el primer paso para orientar correctamente su presupuesto y su tiempo.
1. Dinámica del público objetivo y del modelo de membresía
Cuando entra a un sitio B2C clásico, el proceso es bastante rápido: se selecciona un producto, uno se registra o lo añade al carrito como invitado y realiza el pedido al instante con tarjeta de crédito. Aquí el público objetivo son consumidores finales individuales y el tráfico anónimo es muy alto.
En el lado B2B, por el contrario, las puertas están completamente cerradas o controladas para el mundo exterior. No cualquier usuario que llega al sitio puede comprar. El visitante primero crea una cuenta con su número de identificación fiscal, información de la empresa y razón social; solo después de pasar el mecanismo de aprobación en segundo plano puede iniciar sesión en el sistema. Es imprescindible que el software cuente en esta etapa con un módulo de aprobación y autorización de distribuidores de múltiples niveles.
2. Precios, impuestos y cálculos de descuentos especiales
En el comercio electrónico B2C los precios son estándar; todos compran por la cifra que ven. Las campañas son generales y se aplican descuentos automáticos en el carrito.
En el mundo B2B, en cambio, la noción de un precio estándar casi no existe. El software debe ser capaz de definir listas de precios específicas para cada distribuidor o grupo de clientes. Por ejemplo, mientras que el distribuidor A adquiere un producto con un 20 % de descuento, el distribuidor B puede beneficiarse de un descuento escalonado debido a un acuerdo especial. Además, mostrar los precios sin IVA, la facturación corporativa y las integraciones de cuentas corrientes son de vital importancia en el software B2B.
3. Volumen de pedidos, embalaje y capacidades de procesamiento al por mayor
El cliente B2C suele realizar transacciones con productos unitarios y carritos de como máximo unos pocos artículos. Los procesos de envío están orientados a la entrega en domicilios particulares.
En las operaciones B2B, en cambio, los carritos contienen toneladas de productos, palets y envíos basados en bultos. Por lo tanto, el software debe ofrecer al usuario herramientas de carga masiva de productos / realización de pedidos mediante Excel, pantallas de pedidos rápidos y filtros de inventario avanzados. El comprador debe poder buscar en un catálogo de miles de artículos en cuestión de segundos y solicitar un presupuesto global.
4. Métodos de pago e integraciones financieras
En B2C, el pago está completamente orientado a transacciones digitales e instantáneas; se utilizan TPV virtuales, pago contra reembolso o monederos digitales.
En las infraestructuras B2B entran en juego las cuentas corrientes, los cheques a plazo, los pagarés y el seguimiento de transferencias bancarias (IBAN/SEPA). El software debe funcionar de manera impecable en segundo plano integrado con programas corporativos y de contabilidad. Que el sistema verifique automáticamente si el distribuidor puede realizar un pedido superando su límite de crédito actual es la mayor característica de software para anular los riesgos financieros potenciales.
5. Relaciones con los clientes y gestión de procesos postventa
En el comercio electrónico B2C, el servicio de atención al cliente suele consistir en operaciones a corto plazo como el seguimiento de envíos, devoluciones y solicitudes de cambio.
En B2B, por el contrario, las relaciones son a largo plazo. Cada distribuidor tiene un representante de ventas asignado, contratos especiales y procesos de conciliación periódicos. Por ello, los softwares B2B deben incorporar una estructura CRM B2B avanzada que permita a los distribuidores gestionar análisis de pedidos anteriores, historiales de presupuestos y solicitudes de soporte especiales desde una sola pantalla.
Elegir el software correcto es la mayor palanca en su trayectoria de crecimiento. Si realiza negocios B2B, comenzar con una infraestructura orientada al consumidor individual conducirá inevitablemente a bloqueos operativos al cabo de un tiempo. Definir claramente sus necesidades y digitalizarse con la infraestructura adecuada aumentará directamente su rentabilidad a largo plazo.